copy dan paste berita, dengarkan disini!


 

GRATIS langganan via e-mail

Manajemen Pelayanan Publik, Sebuah Review


Oleh : Nanik Mulyani Hidayah


Judul Buku : Manajemen Pelayanan Publik
Penulis : Hayat, S.Ap., M.Si.
Penerbit : Rajawali Pers
Cetakan : 2017 / 224 halaman


BUKU ini ditulis oleh Hayat S.APM.Si, dosen Universitas Islam Malang. Buku ini mengupas secara komprehensif tentang bagaimana menciptakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas yang berorientasi pada masyarakat.

Pelayanan publik didefinisikan sebagai bentuk pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat, maksudnya lebih menitikberatkan pandangan pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan memberikan manfaat dan kepentingan kepuasan kepada masyarakat. Karena masayarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.

Ada korelasi dan kohesi atau hubungan timbal balik  atau sebab akibat yang saling berkaitan antara penyelenggara dan pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan. Setiap lembaga pastinya akan bersentuhan dengan pelayanan publik atau berhubungan langsung dengan masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, selain pihak swasta. Pemerintah sebagai pihak penyedia pelayanan mengatur proses dan tata cara pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ditentukan, dalam hal ini adalah maklumat pelayanan dan Standar Operasional Prosedur(SOP). Ketentuan dan persyaratan penerima pelayanan tentunya di atur sedemikian rupa, sehingga pelayanan yang dilakukan sesuai dengan harapan bersama. Selain teknis pelayanan, aspek nonteknis juga memengaruhi proses pelayanan. Termasuk di dalamnya adalah kualitas sumber daya aparatur pelayanan yang dapat memengaruhi pelayanan yang diberikan.

Setiap organisasi mempunyai kerangka dasar untuk melakukan kegiatan organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarasan prasarana, sunber daya manusia, dan pendanaan sebagai satu kesatuan yang tidak  dapat dipisahkan satu sama lainnya. Semuanya berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajemen dan sistem yang ada sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Organisasi adalah batang tubuhnya, sementara manajemen adalah penggerak dari batang tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang di harapkan dan terus berkembang serta semakin baik. Organisasi merupakan wadah yang mengorganisir seluruh komponen organisasi untuk bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Dalam organisasi ada sistem yang dijalankan oleh seorang pemimpin untuk melakukan berbagai tindakan organisasi agar tercapai tujuan yang diharapkan bersama. Pemimpin itulah yang mengatur dan mengakomodasi seluruh sel-sel organisasi untuk berjalan sesuai dengan aturan dan tujuan yang diharapkan dan bersandar pada proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi.

Ada proses manajemen yang dijalankan dalam sebuah organisasi. Organisasi publik erat kaitannya dengan proses manajemen publik, baik secara teori maupun praktik. Organisasi publik harus dikelola dengan manajemen publik, karena orientasi yang dibangun adalah publik service atau kepentingan publik dan masyarakat. Walaupun secara prinsip tidak ada bedanya dengan manajemen lainnya, tetapi manajemen publik mempunyai kerangka konsep yang berbeda. Proses manajemen itu sendiri, menurut Safroni (2012) adalah suatu siklus apabila prosesnya berkualitas maka akan menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan yang berimplikasi kepada kinerja. Kinerja aparatur berdampak pada output yang hasilkan menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan.

Organisasi mempunyai karakteristik dasar yang di formulasikan sebagai berikut:

1. Pembagian kerja. Pembagian kerja berkaitan dengan tugas pokok dan fungsi dari sumber daya manusia dalam organisasi yang terbagi dalam bagian bagian yang sudah ditentukan untuk mencapai tujuan organisasi. Pembagian kerja juga berdasarkan pada aspek efektivitas dan efisiensi, sehingga organisasi berjalan secara seimbang dan baik. Pembagian kerja mengacu kepada kompetensi, kemampuan, dan soft skill. Hal ini bertujuan untuk menempatkan seseorang pada tempat yang tepat dan sesuai dengan kemampuan dan keterampilan yang dimilikinya.

2. Struktur hierarki. Struktur hierarki akan melahirkan struktur otoritas, karwna struktur hierarki adalah menentukan tingkat jabatan menurut jumlah kekuasaan dan otoritas dalam masing-masing jabatan. Struktur otoritas menentukan siapa yang memiliki hak membuat keputusan menurut kepentingan pada level yang berbeda dalam organisasi. Setiap pejabat dalam jabatannya, bertanggung jawab secara hierarki kepada atasannya langsung. Bertanggung jawab terhadap keputusan-keputusan yang di ambil dalam organisasi dan menjalankannya sesuai dengan arahan atasan.

3. Aturan dan prosedur formal. Aturan adalah ketentuan ketentuan yang berhubungan dengan kegiatan dalam organisasi birokrasi birokrasi untuk menjamin secara hukum kepada semua stakeholders. Aturan itu mengikat sumber daya manusia organisasi untuk patuh dan taat atas ketentuan dan peraturan yang sudah dibuat. Aturan dan prosedur tertulis merupakan pentunjuk formal bagi aparatur dalam organisasi dalam melakukan pekerjaannya. Aturan dan prosedur juga memberikan batasan-batasan hierarki kepada pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Begitu juga terhadap hak dan kewajiban yang setara dan adil serta memberikan jaminan kepada seluruh pegawai secara hukum.

4. Impersonalitas. Setiap pegawai dalam birokrasi harus bekerja satu sama lain sesuai dengan tanggungjawabnya. Idealnya, aparatur birokrasi harus impersonalitas dalam menjalankan tugasnya. Seluruh ketentuan dan peraturan organisasi harus dijalankan sebagaimana mestinya dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum.

5. Karir berdasarkan prestasi. Setiap pegawai atau aparatur mempunyai jenjang karir sesuai dengan kompetensinya. Jenjang karir yang dibangun, tentunya sesuai dengab prestasi yang dilakukan, baik secara formal maupun non formal. Untuk mendapatkan karier yang qualified tentunya harus mempunyai prestasi yang bagus. Prestasi adalah pencapaian maksimal yang dilakukan oleh pegawai dalam rangka meningkatkan kualitas dan mendapatkan penghargaan baik secara personal maupun berkelompok.

6. Rasionalitas. Pegawai birokrasi menggunakan rasional dalam penggunaan sarana dan prasarana yang lebih efektif dan efisien untuk mencapai tujuan organisasi . Setiap organisasi aspek efektivitas dan efisiensi menjadi catatan penting yang harus dilakukan oleh pegawai. Untuk mencapai tujuan yang efektif dan efisien, setiap kegiatan organisasi harus dilakukan secara rasional, baik penggunaan sumber daya manusia , sumber daya infrastruktur, maupun sumber daya dana. Sehingga tujuan efektivitas dan efisiensi dapat dilakukan dengan baik. Rasionalitas berbanding lurus dengan efektivitas dan efisiensi.

Secara prinsip, bahwa organisasi birokrasi adalah organisasi yang dilakukan oleh aparatur yang kompeten dan mempunyai keterampilan yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Aparatur yang berkualitas akan menjamin tercapainya tujuan birokrasi, yaitu meningkatkan kualitas kinerja aparatur dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tujuan penting dalam penyelenggaraan organisasi birokrasi. Pelayanan publik menjadi indikator utama dalam pengukuran kinerja aparatur. Dari pengukuran kinerja itulah, kualitas aparatur dapat dikontrol secara baik, sehingga menghasilkan kualitas kinerja yang efektif dan efisien yang di interprestasikan dalam kualitas pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Lewis dan Gilman (2005) bahwa pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggungjawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.

Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Dalam UU tersebut menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan terukur.

Faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik

1. Kepemimpinan : Pimpinan merupakan penggerak utama organisasi. Pemimpin juga menjadi kunci keberhasilan dari suatu organisasi.

2. Budaya organisasi : Pelayanan publik bergantung seperti apa budaya organisasi yang dibangun didalam organisasi itu sendiri. Budaya organisasi bukanlah struktur yang membingkai organisasi tetapi kebiasaan kebiasaan yang dilakukan oleh organisasi dalam melaksanakan tugas tugasnya.

3. Faktor kelembagaan : Faktor kelembagaan dalam hal ini menyangkut kewenangan dan organisasi. Kewenangan dari para pengambil kebijakan dalam sebuah lembaga mempunyai peran penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

4. Tata kerja : Tata kerja adalah rel bagi organisasi dalam menjalankan seluruh aspek kegiatan keorganisasian. Sebagai pagar dalam menjalankan aktivitasnya, tentunya organisasi harus diukur dalam kinerjanya. Tata kerja diperlukan sebagai aspek terpenting untuk memberikan tata kerja yang maksimal bagi siapa saja yang menerima outputnya.

5. Standar pelayanan : Standar pelayanan menjadi bagian yang tidak bisa di abaikan dalam aspek pelayanan publik. Optimalisasi pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan yang diberikan meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur, dan dasar hukum pelayanan.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009 tentang pelayanan publik pada pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap hak dan kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 3 Pelayanan Publik:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.

Buku ini dapat menjadi referensi bagi mahasiswa S1, S2 dan S3 atau pengajar pada Fakultas Administrasi terutama jurusan Administrasi Publik, namun juga dapat dibaca oleh praktisi pelayanan publik dan para birokrat.

Dengan penggunaan bahasa yang ringan, buku ini juga bisa sebagai bahan bacaan untuk masyarakat umum yang ingin mempelajari tentang manajemen pelayanan publik. (*)


*) Penulis adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Aministrasi, Universitas Islam Malang




uang gratismu ada disini, mulailah menambang cryptocurrency sekarang
Labels: esai

Terima Kasih Telah Membaca Manajemen Pelayanan Publik, Sebuah Review. Silahkan Berbagi...!

0 Comment for "Manajemen Pelayanan Publik, Sebuah Review"

Back To Top